Das Zusammenfassen von Unternehmensprozessen zu Service Centern hat sich langfristig etabliert und auch in HR-Bereichen ist der Trend ungebrochen, die einzelnen Themen klar aufzugliedern. Auch bei ARTS sind wir diesem Ansatz gefolgt und haben unsere internen Strukturen hinsichtlich eines HR Service Centers transformiert. Auf diesem Wege konnten wir eine selbstständig agierende Fachabteilung schaffen, deren Prozesse ideal ausgerichtet wurden und die die schnellstmögliche Bearbeitung der Anliegen unserer Mitarbeitenden sicherstellen kann.
Um einen Einblick in unser HR Service Center zu geben, berichtet heute unsere Kollegin aus ihrer persönlichen Sicht. Sie gibt einen Einblick in ihre Arbeit, aber auch in die verschiedenen Aspekte die diese Organisationsform ausmachen.
Was ist überhaupt das HR Service Center?
Vor der Einrichtung des HR Service Centers hatte jeder ARTS Group Mitarbeitende einen persönlichen Ansprechpartner, an den er sich wenden konnte und der sich vollumfänglich um alle Themen rund um die Mitarbeiterbetreuung gekümmert hat. Um die internen Prozesse zu optimieren und die interne Organisation weiterzuentwickeln, wurden die Kompetenzen zu einem Service Center zusammengefasst und ein neues Team gebildet, das sich rund um das Wohlergehen um sämtliche Belange des Mitarbeiters kümmert. So hat der Mitarbeitende nicht nur einen Ansprechpartner, sondern ein kompetentes Betreuerteam, an das er sich wenden kann.
Jedes Teammitglied unseres Service Centers verfügt über ein umfangreiches Fach- und Prozesswissen und kann sämtliche alltägliche Anfragen der Arbeitnehmer umgehend beantworten bzw. bearbeiten. Um auch kurzfristig und schnell bei komplexen Fragestellungen weiterhelfen zu können, gibt es Spezialisten innerhalb des Teams, die tiefgehendes Wissen zu einzelnen HR Prozessen bzw. Themen haben.
Unsere Mitarbeitenden können ihre Anfrage persönlich über die Service-Hotline oder bequem über unsere HR Service Center Mail stellen. Die Anfrage wird kurzfristig dem Service Center Mitarbeiter zugeteilt, der diese am schnellsten und effektivsten Bearbeiten kann, sodass der Mitarbeiter zeitnah eine Rückmeldung und die Lösung seines Anliegens von uns erhält.
Welche Vorteile ergeben sich für unsere Mitarbeiter?
Kritische Stimmen sagen, dass bei dieser Organisationsform die Individualität und die Nähe zum Mitarbeiter verloren gehen. Allerdings profitieren die Kollegen auf anderer Ebene enorm von der Betreuung durch ein HR Service Center:
- Der Mitarbeiter hat zu jeder Zeit einen professionellen Ansprechpartner und es entstehen keine Leerlauf- bzw. Wartezeiten bzgl. der Bearbeitung seines Anliegens aufgrund von Urlaubs-/Krankheitszeiten des zugeordneten Ansprechpartners.
- Anfragen können schneller bearbeitet werden, da alle Teammitglieder umfassend in die Themen und Prozesse eingearbeitet sind und der Fachexperte jederzeit hinzugezogen werden kann.
- Das HR Service Center ist Montag bis Freitag von 9.00 - 18.00 Uhr telefonisch und per E-Mail erreichbar.
Welche Vorteile bringt die Organisation für ARTS mit sich?
Unser Service Center hat nicht nur positive Auswirkungen für die Mitarbeiter, sondern auch für unser Gesamtunternehmen.
- Das Service Center arbeitet kosteneffizienter und -transparenter, da aufgrund der Skaleneffekte durch Bündelung der sich wiederholenden Tätigkeiten und klare Prozessstandards, insgesamt ein niedrigerer Betreuungsschlüssel für die Mitarbeiterbetreuung benötigt wird.
- Es gibt eine klare Prozesskette und Verantwortlichkeiten. Unnötiger Mehr- oder Doppelaufwand wird dadurch verhindert.
- Durch die direkte Zuteilung von Aufgaben und Prozessschritten im digitalen Personalverwaltungssystem können diese schneller und effektiver bearbeitet werden.
- Im Falle von Personalausfällen, wie Urlaub oder Krankheit, ist die Vertretung klar geregelt und es müssen keine Themen übergeben werden. Zudem sind sämtliche Informationen und Gesprächsnotizen im Personalverwaltungssystem dokumentiert und dementsprechend für das gesamte Team transparent.
- Kurze, schnelle Kommunikationswege, da alle Teammitglieder an einem gemeinsamen Standort und im gleichen System arbeiten und die Nähe zu Schnittstellen und Stakeholdern ermöglichen eine funktionale Zusammenarbeit.
Herausforderungen, die sich bei der Umstellung stellten
Die Umstellung zu einem zentralen Service Center hat uns und auch mich persönlich vor einige Herausforderungen gestellt, die wir in der Umstellungsphase zunächst zu bewerkstelligen hatten. Mit einem gut geplanten Change Management ging der Übergang jedoch insgesamt reibungslos.
Zunächst wurden die Mitarbeitenden über die anstehenden Veränderungen informiert. Manche waren erstaunt, dass sie in Zukunft keinen persönlichen Ansprechpartner mehr haben. Die Gewöhnung an die Service-Hotline hat bei manchen Kollegen einige Zeit gebraucht, aber insgesamt waren die Offenheit und Akzeptanz für die neue Betreuungsform von Anfang an sehr hoch. Mit der Zeit haben sich die erheblichen Vorteile auch bei den einzelnen Mitarbeitenden bemerkbar gemacht.
Für mich persönlich war die größte Herausforderung mich umfassend in alle wichtigen Themen und Prozesse einzuarbeiten, damit ich jede Anfrage umgehend beantworten konnte. Hinzu kommt, dass wir uns aufgrund der Pandemie zurzeit in einer für die Menschen sehr ungewissen Zeit befinden und viel Unsicherheit bezüglich Themen wie Kurzarbeit oder eines möglichen Arbeitsplatzverlustes bestehen. Diese Ängste versuchen wir durch eine offene und ehrliche Kommunikation zu zerstreuen.
